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Descubre la herramienta ideal para conocer los dolores de tus clientes y potenciales…

Mar 26

📌 Aquí tu amigo y coach Diego nuevamente, el miercoles pasado te compartí 10 maneras para descubrir puntos de dolor de tus clientes, y así vender más…

¡Espero que te haya servido!

Hoy te comparto la herramienta principal para conocer los dolores de tus clientes y potenciales: El mapa de Empatía, y te mostraré como tu negocio se puede beneficiar de esta herramienta.

A tu cliene no le interesa tu producto, sino lo que tu producto puede hacer por él

El mapa de Empatía

Imagina por un momento tener la capacidad de entrar en la mente de tu cliente o potencial, poder comprender lo que él desea y, así, ofrecerles tus productos, servicios y atención más adecuados.

Parece improbable, ¿Verdad?

Pero, en cierta forma, eso puede ser hecho por medio de algunas herramientas. Una de estas herramientas es el famoso “mapa de empatía”, recurso utilizado para diseñar el perfil de tu cliente ideal con base en sus sentimientos.

Tradicionalmente la mejor forma de conocer a nuestros clientes pasaba por encontrar elementos comunes que los agrupen y segmentarlos en base a ello, pero esto supone que hablamos de un cliente en abstracto, y obvio, luego los resultados no aparecen…

No me canso de escuchar en mis asesorías a clientes decir cosas como:
“Hemos considerado que el beneficio X de mi producto será muy valorada por las personas que  de entre 35 a 45 años, padres de niños menores a 12 años, con un nivel de ingresos medio, y que son aficionados a la tecnología y los deportes”.

Este tipo de afirmaciones tan comunes en muchos negocios y empresas, que se basan en un conocimiento abstracto y mucha hipótesis y suposiciones sobre las preferencias de un segmento.

La situación es que un segmento de clientes es realmente un grupo de personas, y si vos le hablas a todo un grupo, quizás no estés hablándole a nadie…

En mi opinión, la clave es empatizar realmente con el cliente y potencial, es requisito imprescindible para comprender sus aspiraciones, necesidades y frustraciones, auténticos cimientos sobre los que construir una propuesta única de valor.

Se trata de comprender al cliente no como un elemento aislado, sino como una sola persona, como un actor dentro de un ecosistema que se ve afectado por los que ve, por lo que escucha, por lo que piensa y siente, por su entorno, por su contexto, su cosmovisión, sus miedos y frustraciones, sus aspiraciones, lo que nos permitirá construir relaciones a largo plazo y sostenibles.

Muchas veces ocurre que planteamos lo que “parece” que quiere el consumidor, sin profundizar más en ello, nos quedamos en lo más superficial.  El mapa de empatía nos ayuda a ir más allá de lo que dice que quiere nuestro consumidor y nos adentra en lo que realmente quiere.

El éxito de un negocio

Frase diaria: “El éxito de un Negocio se basa en una profunda comprensión de los clientes, su entorno, sus rutinas diarias, sus preocupaciones y sus aspiraciones.”

y para poder considerar la visión de tus clientes, deberías poder responder a las siguientes preguntas:

  • ¿Qué servicios necesitan nuestros clientes y cómo podemos ayudarles?
  • ¿Qué aspiraciones tienen nuestros clientes y cómo podemos ayudarles a alcanzarlas?
  • ¿Qué trato prefieren los clientes?
  • Como Negocio, ¿cómo podemos adaptarnos mejor a sus actividades cotidianas?
  • Qué relación esperan los clientes que establezcamos con ellos?
  • ¿Por qué valores están dispuestos a pagar nuestros clientes?

¿Qué es el mapa de empatía?

Es una herramienta visual, sencilla y llamativa.
Está diseñada con preguntas puntuales que concentran la atención en la comprensión de los clientes. Es clave entender que estudiar al cliente es un proceso cíclico.
El orden de respuesta de las preguntas que lo componen es: El Cliente (público, audiencia) ¿qué piensa y siente?; ¿qué ve? ¿qué oye?; ¿qué dice y hace?
Luego se enuncian los dolores o esfuerzos y finalmente las aspiraciones o resultados.

Genera comprensión del cliente.
Aplicar esta herramienta es una estrategia competitiva que nos permite colocarlos en el lugar del cliente, hacernos cercanos a sus necesidades y entender cuáles son las aspiraciones que tiene frente a todas las comunicaciones -verbales, escritas y corporales- que realizaremos, facilitando un clima de empatía favorable a partir de lo que pretendemos vender, sustentar o reforzar.

Nos da la ventaja de perfilar los clientes.
En la psicología es característico obtener perfiles conductuales de las personas, porque ello demarca sus acciones puntuales frente a un hecho. El mapa de empatía se convierte casi que en una investigación exprés y puede llegar a ofrecernos un conocimiento profundo sobre un segmento del mercado.

¿Para qué sirve el mapa de empatía?

El mapa de empatía nos ayuda a entender mejor a nuestro cliente a través de un conocimiento más profundo del mismo, su entorno y su visión única del mundo y de sus propias necesidades.

OBJETIVO: Transformar segmentos de clientes en personas, para conseguir una mejor comprensión.  El objetivo último es no sólo ganar una mejor comprensión del cliente, sino poder ajustar nuestra Propuesta Única de Valor a las aspiraciones, frustraciones y necesidades reales del cliente

¿CÓMO FUNCIONA EL MAPA DE EMPATÍA?

Como suele suceder con todas las herramientas, debemos entender que no nos ofrecerá todas las respuestas precisas, sino de algo que únicamente nos ayudará a conocer mejor a nuestro cliente.

¡Así que ojo! Ten mucho cuidado, las herramientas son el medio, no el fin.
Para crear el mapa de empatía, previamente debemos seguir el siguiente camino:

Fase #1: SEGMENTAR:
Primero debemos identificar quienes son los clientes, y para ello deberíamos agruparlos de la forma tradicional, en base a una serie de atributos comunes: desde demográficos hasta por cómo usan el producto.  Al final, nos quedarán pocos segmentos, o perderemos foco sobre los que trabajar, lo que nos dará una idea de cuales son los grupos o segmentos de clientes sobre los que vamos a centrar nuestros esfuerzos.
IMPORTANTE: saber sobre los segmentos que NO trabajaremos.

Fase #2: HUMANIZAR:
Como hemos visto antes, no se trata de hablar de segmento, sino de personas. Así que vamos a “darle vida” a una persona de cada segmento: ¿Cómo se llama? ¿Donde vive? ¿A qué se dedica?. Antes de pasar a la siguiente fase, deberíamos preparar e ejercicio del cliente ideal con las variables demigraficas, psicográficas, etc.

Fase #3: EMPATIZAR:
Éste es realmente el proceso de construcción del mapa de empatía, en el que vamos a intentar conocer mejor a nuestro cliente, haciéndonos una serie de preguntas sobre él.

Es altamente recomendable que lo hagas en grupo con tus colaboradores y/o vendedores, para hacer un brainstorming o lluvia de ideas, para presentar ideas y recibir sugerencias de ellos, y que pueden caracterizar los segmentos de clientes.

El mapa de empatía es puede ser diseñado en una pizarra, flip chart, papel o en computador.

Mi sugerencia es que lo hagas en papel afiche, porque puedes con tu equipo completarlo con post-its. Independiente del soporte elegido, este debe ser divido de la siguiente manera:

A tu cliene no le interesa tu producto, sino lo que tu producto puede hacer por él

ATENCION: No hay excusas, te consigues un papel afiche, y dibujas 8 lineas y listo… ¿ok?

Una vez que tengas dibujado o impreso este grafico, se empieza a completar cada cuadrante con las preguntas que te compartiré mañana.

Fase #4: VALIDAR:
Pero atención, la cosa no acaba con imaginarnos cómo es el cliente, y terminar el mapa.

Hay que ir más allá: Debemos salir a la calle, ensuciarnos las manos y validar que todas esas hipótesis que hemos realizado sobre lo que motiva al cliente son ciertas -este paso solemos omitirlo habitualmente- y es el paso que transforma las buenas ideas en realidad y ventas… o bien prueba lo equivocado que estábamos.

Atención: Estate muy atento porque mañana, te diré como completarlo…

Y del mapa de empatía, de crear confainza para vender más, hablamos en el programa de entrenamiento Marketing Con Resultados.

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Éxitos, tu coach de exito y amigo

Diego Repetto - Bussines COach
Diego «Metas Exitosas» Repetto
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